Palavra do Sintelmark - 2008

Como cumprir a nova regulamentação

diogoCom a assinatura do Decreto 6.523-08, em 31 de julho, o governo federal definiu uma série de regras para regulamentar os serviços de atendimento ao consumidor (SAC). As empresas de call center terão o prazo de 120 dias para se adaptar às novas normas, que serão aplicadas aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, como de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres e planos de saúde, entre outros.

Desde o início das audiências públicas para discutir a regulamentação, o Sintelmark vem apoiando essa iniciativa do Ministério da Justiça, por acreditar que a normatização visa à melhoria da qualidade do atendimento e da imagem dos serviços de call center no Brasil.

No entanto, algumas dessas regras requerem uma adaptação de grande parte das empresas e mudanças na tecnologia de seus sistemas de atendimento.
O registro das conversas entre o cliente e o operador pelo prazo mínimo de noventa dias, por exemplo, vai exigir de algumas empresas um investimento tecnológico significativo. Repassar a ligação com voz e dados para um segundo atendente sem que o cliente precise repetir a solicitação também requer maior complexidade nos processos de atendimento, além de gerar aumento dos custos.

O Sintelmark vem se reunindo com as demais entidades representativas das empresas de call center com o intuito de aprofundar as discussões sobre o decreto de regulamentação e encontrar a melhor maneira de se adaptar às novas regras, sem prejudicar o crescimento desse setor que gera 1 milhão de empregos diretos no país.

Diogo Bujaldon Morales


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